Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi DANA Menggunakan Metode CSI dan E-Servqual

Abstract

Kemajuan teknologi informasi saat ini telah mempermudah berbagai aspek kehidupan, termasuk transaksi non-tunai yang semakin populer. Teknologi ini berperan besar dalam meningkatkan jumlah konsumen serta mempengaruhi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat di era ekonomi digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna dan kualitas layanan aplikasi DANA sebagai alat pembayaran digital di kalangan UMKM di Kota Pekanbaru, dengan menggunakan lima dimensi e-Servqual. Metode penelitian melibatkan penyebaran kuesioner kepada 30 responden untuk mengevaluasi aspek Customer Satisfaction Index (CSI) dan e-Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori "puas" dengan skor CSI sebesar 72,21%. Namun, terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna, terutama pada dimensi Responsiveness, yang menunjukkan kualitas layanan terendah. Kesimpulannya, meskipun pengguna secara umum merasa puas, peningkatan pada dimensi Responsiveness diperlukan untuk memperkuat kepuasan dan loyalitas pengguna aplikasi DANA di masa mendatang.